事例紹介

事例1

24時間365日対応のシステムサポートサービスを実現。

オペレーター対応では困難な問題が発生

フレックシステムズでは、大手SIer様が展開する、複数のエンドユーザー様のシステム運用保守業務のなかでも、「障害対応」に特化したサービスチームの一員として業務を請け負っています。もともとは「平日日勤帯8時間週5日」体制で対応を行なっていたのですが、常時リモートオペレーション保守の必要性が生じ、受付オペレーターだけでは対応が難しいという問題に直面しました。そこで、私たちは「24時間365日」対応可能なチーム体制の構築を提案。チーム体制を強化し、統括管理および維持運営を行なっています。

24時間SEレベルの対応を可能にし、強固なパートナーシップを構築

24時間365日体制のチームを構築したことで、大きく3つの効果が得られました。1つ目は、いつでもSEレベルの対応が可能となったこと。これまで時間外の対応は受付オペレーターによるもののみでしたが、24時間いつでもSE対応が可能となりました。2つ目は、SIer様との新たな連携体制ができたこと。SIer様の24時間案件において、平日・休日・昼夜を問わずフレックシステムズが対応を請け負うというもので、より強力なパートナーシップを構築できました。3つ目は、チームメンバーや教育、シフト管理などをフレックシステムズが一括して管理・運営をおこなうことで、SIer様の工数確保に貢献できているということです。

メンバーの理解があって初めて可能となるシフト運用

24時間365日体制の構築については、提案からチーム構成(メンバー編成)まで約1か月、チーム構成から本番運用開始までは、わずか2週間という超短期スパンでの立ち上げが必要でした。急ピッチでの体制構築となりましたが、綿密な計画を立て、要員育成・資料整備を効率的に行ったことで、無事チームを立ち上げることができました。 実際に運用が始まってみると、今度はシフト運用の難しさに直面。24時間365日体制のため、メンバーは夜間・土日祝日関係なく出勤する必要があり、誰かに集中して負荷がかからないよう工夫する必要がありました。シフトに関しては、メンバー一人ひとりと直接対話を重ねることで、理解を深めてもらうとともに、希望休暇も積極的に募ることで、無理の無いローテーションを組むように心がけています。


また、シフトの関係上、常時全メンバーが居るわけではないため、突発的に発生した問題に対するノウハウや知識は「対応した人」にしか蓄積されず、対応力に差が生まれてしまいます。そこで、後日出勤してきたメンバーとの引き継ぎ資料として、周知・連絡事項・技術移管の項目を設け、情報伝達を行なっています。

サポート対象の増加に対応できるよう多様なスキルの習得を促進

現在、24時間365日体制が構築され、2年ほど経ちました。立ち上げ当初に比べると、だいぶ落ち着き、安定期に入って来ると同時に、新たな課題も見えてきました。本チームの発足後、大規模システムのリモートサポートも始まり、サポート対象となるシステムや機器の種類が爆発的に増加しました。それにともないメンバーに求められるスキルも急激に上昇しています。今後は、レクチャー回数の増加による教育密度の向上はもちろん、より一層自ら学ぶ意識を高めるための施策も強化して参ります。

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